Las personas de 60 años y más enfrentan diversos retos en cuanto al uso y atención de productos y servicios financieros. Quizá has visto a tu mamá, tío, papá o algún familiar adulto mayor quejarse del banco porque sus huellas digitales no son detectadas cuando van a hacer algún trámite o probablemente te has dado cuenta de lo vulnerables que están a fraudes financieros.
En la Condusef tres de cada 10 reclamaciones que se reciben son de personas mayores de 60 años, destacó su presidente, Oscar Rosado.
Por esto, dijo que es importante que se diseñen protocolos y estrategias para que las instituciones financieras atiendan con calidad y calidez a las personas mayores.
“En todas las instituciones se debería atender a las personas adultas mayores con un protocolo mínimo sobre el cual se garantice la atención con un enfoque empático en el que se comunique, capacite y transmita la cultura de debida atención a los millennials, que son los que el día de hoy atienden a las y los usuarios de este sector, considerando el momento disruptivo para la banca y servicios financieros”, destacó.
Se suman más bancos
Este miércoles Santander firmó, junto a la Condusef, un Protocolo para la Atención a personas adultas mayores donde anunció una serie de acciones que implementan en diversas sucursales bancarias distribuidas en todo el país, las cuales tienen sistemas de ayuda y asesoramiento a personas mayores de 60 años.
Con lo anterior este banco se suma a otras instituciones que ya siguen este Protocolo, como Banorte, BBVA y Banco Azteca, además de cuatro afores, entre ellas PensionISSSTE, Citibanamex, Profuturo y Azteca.
Al tercer trimestre del 2023, Santander México tiene 2.2 millones de clientes mayores de 60 años, que representan 11% del total.
El nuevo modelo de atención a este grupo de población incorpora procesos diferenciados, por ejemplo en la validación biométrica, además más de 17,000 personas del banco han recibido capacitación para brindar atención personalizada, destacó el director general de Santander México, Felipe García Ascencio.
Explicó, que con este modelo, en Santander las personas adultas mayores tendrán dentro de las sucursales una atención prioritaria por parte de un ejecutivo que los orientará en sus trámites, dando énfasis en el trato personal antes que el servicio de cajeros automáticos, si el cliente así lo prefiere.
Habrá un especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de engaños o fraudes por el uso de canales digitales.
“En la generación de este modelo de atención intervinieron diversas áreas del banco coordinadas por el defensor del cliente Santander, figura única en la banca que funciona como un ombudsman del cliente para encontrar soluciones en los servicios que ofrece el banco; a la par, se creó el Consejo de Diversidad que establece las políticas al respecto, y se estableció un modelo de atención ágil en el contact center que reconoce de forma automática al cliente adulto mayor”, señaló.
En esto último cuando una persona adulta, de más de 60 años, llama al banco tendrá atención directa y personalizada sin tener que estar en espera o buscando la extensión que le atenderá.
Sobre esto, Oscar Rosado, presidente de la Condusef, resaltó la importancia de crear atención diferenciada para generar cambios.
Dijo que un call center diferenciado donde después de que el cliente se identifique por los mecanismos de seguridad sea llevado por otra ruta diferente a la tradicional es importante y tiene un gran impacto, y otra cuestión que hace diferencia es la validación biométrica, porque con la edad las huellas se pierden.
“Para que este protocolo tenga éxito lo primero es hacer evidente que tenemos un problema que atender: los adultos mayores, que son parte importante de la clientela. Plantearlo a las instituciones como un protocolo y llevar a cabo estas acciones harán la gran diferencia. Con los adultos mayores, además de con la clientela en general, lo que importante es la calidad y calidez del producto”, puntualizó.
Fuente: El Economista